Le centre d’appel : un moyen de contact privilégié

Le centre d’appel : un moyen de contact privilégié

Actuellement, les centres de contact sont de plus en plus nombreux à ouvrir leur porte. Cette forte émergence des services télécoms s’explique par l’avancée des nouvelles technologies. Ce concept existant depuis quelques années maintenant permet de contacter des clients du monde entier, mais plus seulement de son quartier ou de sa ville.

Le centre d’appel : comment ça fonctionne concrètement ?

Il s’agit avant tout d’une activité liée à la télécommunication. Il englobe plusieurs activités pouvant être utiles à de nombreuses entreprises. En général, la plateforme est sponsorisée par une entité dans plusieurs domaines. Elle est spécialement dédiée aux professionnels, et peut concerner plus particulièrement le B to C. Ce qui signifie que l’entreprise en question s’occupe de toutes les présentations et des négociations concernant la vente ou l’achat d’un produit. Ces centres de relation clients travaillent en exclusivité pour le compte des professionnels. De ce fait, les recruteurs devront être attentifs quant à la sélection des téléopérateurs et téléopératrices.

Les nouvelles recrues devront être à même de vendre un produit ou assurer des campagnes de prospection par exemple. Les entreprises en question proposent des services répondant la plupart du temps aux besoins spécifiques de chaque société cliente. Quoi qu’il en soit, l’objectif consiste à favoriser la communication entre cette dernière et des acteurs tiers via l’émission ou la réception d’appels. Lors d’une émission d’appels, par exemple, les télé-agents vont communiquer avec des clients ou des prospects. Les campagnes concernent notamment la prospection téléphonique, la vente à distance, le sondage. Pour mener à bien leurs missions, les téléopérateurs devront disposer de fichiers prospects ou de fichiers clients. Ces derniers contiennent des informations sur les clients ainsi que les prospects à contacter.

Quels sont les outils nécessaires pour le démarrage de l’entreprise ?

Pour ceux qui souhaitent créer un centre d’appel, il est indispensable de recourir aux ressources humaines et matérielles utiles au bon démarrage de la compagnie. Tout d’abord, le capital humain joue un rôle majeur dans ce genre d’entreprise. Néanmoins, il est préférable de sous-traiter la formation de l’équipe par un interlocuteur possédant de l’expérience dans le domaine. Ainsi, il pourra former les agents à répondre correctement aux attentes des clients. Afin de conserver une équipe fixe et motivée, le recours à un bon management est un passage obligé. Cela permet aussi d’éviter le turn-over qui vise à casser la dynamique du service.

Outre le capital humain, les matériels sont également un potentiel qualitatif pour le lancement d’un centre d’appel. Les concernés devront procéder à l’achat de postes dédiés pour les agents, ainsi que les autres branches de la société comme les Ressources Humaines et les techniciens informatiques. Il est de même indispensable d’acheter un logiciel de centre d’appel téléphonique. Tous ces outils sont nécessaires pour assurer un service client parfaitement fluide. De plus, un outil sur-mesure pourra facilement s’intégrer à l’ensemble du parcours des clients et prospects. L’efficacité et la praticité du programme aideront les superviseurs à adapter le discours des agents de manière progressive. Il ne reste plus qu’à contacter un fournisseur pour se procurer tout l’équipement.

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